Profesjonalny konsultant B2B – co robić, a czego unikać?

Przez kilka lat pracy w konsultingu ds PR i marketingu żyłem w przeświadczeniu, że aby zyskać szacunek i podziw swoich klientów powinienem w możliwie jak najszybszym czasie przedstawić rozwiązanie danego problemu. Nie muszę chyba dodawać, że to mylny pogląd?

Wyzwania, które stawiają moi klienci na codzień można z grubsza podzielić na tematy strategiczne, cięższego kalibru, np.:

  • Jak dotrzeć do bardzo wymagającej grupy klientów końcowych z niszowym rozwiązaniem [w tym przypadku – informatycznym]?
  • Jak zmienić niekorzystny wizerunek danego produktu wśród określonej grupy klientów?
  • Jak wypromować szefa lokalnego oddziału jako eksperta w zupełnie nowym sektorze lub rynku?

… jak i nieco bardziej operacyjne, taktyczne, np.:

  • Gdzie najlepiej zorganizować konferencję branżową na 500 osób
  • Jak zgromadzić taką liczbę uczestników?
  • Których dziennikarzy zaprosić na międzynarodowy event?

Czując pewnego rodzaju presję, aby wykazać się wiedzą/doświadczeniem, często już w trakcie spotkania sypałem pomysłami z rękawa. Czasami były to bardzo dobre rozwiązania, ponieważ wyjątkowo dobrze czułem ten temat lub po prostu miałem w nim duże doświadczenie. Zarabiałem w ten sposób „punkty szacunu”.

Innymi razy wychodziłem przed szereg, a wdrożenie moich propozycji niekonieczne mogłoby zakończyć się z pożytkiem dla klienta.

Poniżej przedstawiam siedem rad, które chciałbym usłyszeć jakieś 9-10 lat temu, czyli wtedy, gdy zaczynałem swoją karierę w branży usług public relations. Niezależnie od tego, czy pracujesz w marketingu/promocji, w IT czy jako doradca finansowy, poniższe porady są według mnie uniwersalne.

Od razu chciałbym zastrzec, że moim celem nie jest lansowanie się jako ekspert w dziedzinie konsultingu. Po pierwsze, na naszym rynku PR i marketingu jest naprawdę sporo świetnych ekspertów. Po drugie okazałbym się okropnym hipokrytą. Ci, którzy mnie dobrze znają wiedzą, że poniższe zasady łamię dość często 🙂 Właśnie dlatego spisuję je na moim blogu, żeby zdopingować się do bycia nieco większym profesjonalistą 😉

Mała adnotacja. W tym tekście słowo „klient” pojawia się nadzwyczaj często. W końcu pracujemy po to, żeby dostarczyć wartość nie tylko sobie, ale przede wszystkim innym osobom. Przez klienta rozumiem zarówno klienta zewnętrznego – np. pracownika firmy, który zlecił nam zadanie; jak i np. szefa lub kolegę z naszej organizacji, ale innego działu.

1. Daj sobie (i innym) czas

Nawet, jeśli masz pod ręką rozwiązanie na postawiony problem, wstrzymaj się jeszcze chwilę. Choćby jeden dzień roboczy, a w przypadku, gdy sprawa jest paląca – np. godzinę.

Klienci najczęściej nie liczą na to, że udzielisz im w 100% trafnej odpowiedzi już teraz, czy to w trakcie rozmowy telefonicznej czy spotkania. Oczekują za to dobrego i sprawdzonego rozwiązania. W końcu jaką mogą mieć gwarancję, że twoja ekspertyza będzie skuteczna, skoro rzucasz ją bez większego namysłu?

Proponowanie rozwiązań ad-hoc na niektórych osobach może robić wrażenie, ty zaś połechtasz swoje ego. Ale tu nie chodzi o Ciebie, ale o dobro Twojego klienta.

Pierwszym wyjątkiem od powyższego są naprawdę gorące sytuacje, kiedy klient potrzebuje pilnej informacji zwrotnej. Żyjemy w dość dynamicznych czasach, więc na gorące wrzutki lepiej być po prostu przygotowanym. Drugi wyjątek to luźne rozmowy dotyczące danego wyzwania. W takich sytuacjach warto zastrzec, że Twoje opinie mogą nie być jeszcze w pełni dojrzałe i potrzebujesz czasu do namysłu lub konsultacji w zespole.

Nie mniej czasami również i klient potrzebuje chwili, żeby pobyć z danym zagadnienie sam na sam. W trakcie rozmowy/spotkania przedstawi problem, odpowie na Twoje pytania, dzięki czemu sam może spojrzeć na całość z nieco innej perspektywy.

2. Zadawaj pytania, żeby zrozumieć motywacje i prawdziwy problem

To prowadzi nas do kolejnego zagadnienia, a mianowicie wykonania dobrego researchu. Pierwszym krokiem powinno być zadawanie klientowi jak najwięcej różnorodnych pytań, żeby dokładniej zrozumieć przed jakim wyzwaniem rzeczywiście stoisz.

To jedna z ważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby nie przestrzelić ze swoim pomysłem lub nie zrobić falstartu.

Staraj się dociec prawdziwych powodów i przyczyn wyzwania, któremu stawisz czoła.

  • Jaki jest cel?
  • Dlaczego jest on ważny?
  • Dla kogo jest on ważny?
  • Jak ten cel wiąże się z innymi celami tej osoby lub organizacji, którą reprezentuje?
  • Jaka jest sytuacja wyjściowa?
  • Kto stanowi grupę docelową?
  • Jakie działania były podejmowane już wcześniej?
  • Czym wyróżnia się produkt/usługa/pomysł?
  • Kogo upatruje jako swoją konkurencję?
  • Jakich rezultatów się spodziewa?
  • Jakim budżetem dysponuje? Itp.

Zauważ, że wszystkie ww. pytania są otwarte. W ten sposób pozwalam drugiej stronie się „wygadać”. Dopiero gdy jestem bliski wyczerpania informacji z jednego wątku lub gdy mój rozmówca ma problemy z wyartykułowaniem swoich potrzeb zadaje pytania zamknięte, rozpoczynające się od „czy”.

  • Czy wcześniej prowadziłeś działanie X?
  • Czy preferujesz rozwiązanie A czy może B?
  • Na czym Ci najbardziej zależy? Na A, B, czy C?
  • Czy rozważałeś podjęcie działania X zamiast Y?

Nie zakładaj, że na starcie wiesz lepiej. To może być przejawem arogancji, a niekiedy wręcz rozsierdzić klienta.

3. Bądź sceptyczny – nie bój się zadawać niewygodnych pytań

Załóżmy, że w punkcie numer 2 wykonałeś swoją pracę wzorowo. Zadałeś szereg pytań klientowi, dzięki którym poznałeś wiele nowych faktów. Zdawałoby się, że posiadasz komplet informacji.

Czy w takim razie możesz przystąpić do rozwiązywania problemu, generowania pomysłów, planowania strategii itp.?

Otóż jeszcze nie. Klient udzielił Ci informacji i to jest bardzo ważne, ale w kolejnym etapie powinieneś te informacje gruntownie przesiać.

  • Otóż:
    Niektórzy mają świadomość, że dany cel jest nierealny (np. do wykonania w danym czasie), ale chcą wywrzeć na Tobie presję, ponieważ mają taki styl zarządzania lub sam ktoś ich „pushuje” z góry.
  • Klient może nie mieć kompletu informacji
  • Klient może być przekonany, że jego informacje są wiarygodne, ale to wcale nie musi się pokrywać w obiektywnych faktach
  • Klient może tak naprawdę do końca nie wiedzieć, czego chce…

Tu właśnie procentuje Twoje doświadczenie i znajomość rynku. Tam, gdzie dostrzegasz pewne nieścisłości, warto je zgłaszać. Gdy znasz pewne najświeższe dane rynkowe, przytaczasz je. Jeśli posiadasz całkowicie odmienne doświadczenie, które jest podobne do bieżącej sytuacji, opowiedz o nim.

Jednym słowem – bądź sceptyczny i nie kupuj wszystkiego w ciemno.

Jako profesjonalny konsultant nie jesteś od tego, żeby przytakiwać klientowi we wszystkim, aby tylko się nie narazić lub nie powiedzieć czegoś politycznie niepoprawnego. Twój klient (obecny lub potencjalny) płaci Ci za Twoją wiedzę i najlepszą radę, nie zaś za potwierdzanie jego pomysłów. Klient chce być zaskoczony świeżym pomysłem, kreatywnością, często zupełnie odmiennym spojrzeniem na problem – ponieważ jeśli coś robi źle, Twój zgoła inny punkt widzenia może być tym, czego tak naprawdę szuka i oczekuje.

4. Bądź parterem w dyskusji

Tam, gdzie nie posiadasz specjalistycznej wiedzy, powinieneś odrobić pracę domową, czyli solidnie się dokształcić. To jest ekstremalnie ważne! W zasadzie nie powinienem poświęcać na to osobnego punktu, ponieważ wydaje się to bardzo oczywiste.

Patrząc jednak na różnych ludzi, którzy wykonują swoją pracę „tylko” na odpowiednim do przetrwania poziomie, myślę, że warto to podkreślić.

Zanim zaczniesz być postrzegany jako ekspert, musisz najpierw stać się parterem dla drugiej strony, czyli doskonale poznać:

  • branżę swojego klienta – w tym fachową terminologię
  • cały łańcuch sprzedażowy wraz z charakterystyką klientów i procesem decyzyjnym
  • konkurencyjne rozwiązania i to w jaki sposób są one pozycjonowane na rynku
  • rozwiązania problemów podobnych do tych, przed którymi stoi klient
  • aktualne newsy – co wymaga czytania prasy lub innych

W przeciwnym razie, będziesz jedynie pozerem, który wezwany do odpowiedzi, szybko zostanie obnażony ze swojej ignorancji.

5. Poznawaj różne punkty widzenia

Kiedy posiadasz już jakieś rozwiązanie lub choćby jego pomysł, warto czym prędzej poddać je publicznej ocenie – szczególnie jeżeli możesz liczyć na szczery i wyrozumiały feedback kolegów/koleżanek.

To z resztą prawdziwe szczęście posiadać swoje prywatne grono ekspertów, do których możesz się zwrócić ze swoim problemem. Jeżeli takowego nie posiadasz, radziłbym zacząć je budować. Większość freelancerów jako jedną z największych bolączek swojej pracy wskazuje właśnie odosobnienie, brak możliwości przeprowadzenia burz mózgów, czy choćby skonsultowania się z innymi ludźmi (m.in ponieważ nie mają ich pod ręką).

Możesz oczywiście czuć opór przed dzieleniem się swoimi pomysłami. Być może obawiasz się utraty czasu, który należy przeznaczyć na wdrożenie innych, nieobeznanych osób z projektem.

W grę może wchodzić taże Twoje ego. Uważasz, że wypracowałeś najlepsze rozwiązanie, a inni po prostu będą szukać dziury w całym.

Rzecz w tym, żeby nie szukać potwierdzenia swojej koncepcji u innych osób, ale sprawdzić, czy dobrze zrozumieli Twoje intencje i zamiary. Czy przekaz jest wystarczająco czytelny. Jakie uczucia budzi Twoje rozwiązanie?

Tego typu feedback jest szczególnie cenny od osób o odmiennych mechanizmach poznawczych od Twoich – ludzi inaczej patrzących na świat, problemy, wyzwania.

6. Nie bój się powiedzieć „nie wiem”

Być może Twój klient będzie oczekiwać od Ciebie udzielenia porady od razu, na miejscu. To żaden powód do wstydu bądź samokrytyki, jeżeli nie jesteś pewien, jakiej odpowiedzi udzielić.

Nie musisz w końcu (a może i wręcz nie powinieneś) znać się na wszystkim.

W takich sytuacjach bez skrępowania odpowiadałem klientowi: „Niestety w tym momencie nie jestem w stanie udzielić porady. Nie jestem pewien, jakie rozwiązanie będzie najskuteczniejsze, a nie chciałbym wprowadzić Cię w błąd. Daj mi proszę jeden dzień roboczy [lub inny okres w zależności od potrzeby], a wrócę do Ciebie z moją najlepszą odpowiedzią”.

Albo: „Potrzebuję jeszcze jednego dnia, żeby sprawdzić dla Ciebie możliwie najlepsze rozwiązanie. Mam nadzieję, że jesteś w stanie wydłużyć swój deadline”.

7. Nieproszony nie udzielaj rad

Tę radę poznałem czytając mądrą książkę jeszcze mądrzejszego człowieka, Alexa Barczewskiego, pt. „Sukces w relacjach międzyludzkich” (polecam!).

Jakże często kusi nas, aby zabrać głos w dyskusji i błysnąć swoim rozwiązaniem. Rady to jednak obosieczna broń. Możesz się dobrze wstrzelić i rzeczywiście przynieść pomoc. A równie dobrze możesz całkowicie zrazić do siebie swojego partnera w dyskusji („Kto go w ogóle prosił o radę?”).

W idealnym świecie to potrzebująca osoba powinna poprosić Cię o Twoje zdanie. Wówczas – jak to ujmuje Alex – otrzymujesz licencję na zabijanie i możesz wyszaleć się dowoli 🙂

Muszę przyznać szczerze, że to jedna z rzeczy, z którymi walka przychodzi mi najciężej. Coraz częściej jednak gryzę się w język 🙂

Share this:

Niestrudzenie dążę do rozwoju, zwiększania swoich umiejętności i bycia lepszym człowiekiem. Piszę swojego bloga. Nagrywam vlogi. Uczę się programowania. Pracuję w PR i marketingu. Jestem wielbicielem skreślania zadań ze swoich list to-do.